Versicherungen

Private Krankenversicherer müssen Servicemängel beheben

Eine Studie zur Qualität privater Krankenversicherer deckt erschreckende Qualitäts- und Leistungsunterschiede auf. Im Schnitt brauchen die Versicherer 37 Stunden, um auf eine E-Mail zu antworten. Jeder zehnte Anrufer erhält nur unvollständige oder falsche Auskünfte.

Viele private Versicherer müssen im Bereich Service und Leistung aufholen. Eine Vergleichsstudie stellte nur wenigen Versicherungen, wie z. B. der Barmenia, sehr gute Noten aus. (Foto: barmenia.de)

Viele private Versicherer müssen im Bereich Service und Leistung aufholen. Eine Vergleichsstudie stellte nur wenigen Versicherungen, wie z. B. der Barmenia, sehr gute Noten aus. (Foto: barmenia.de)

Monatelanges Warten auf den Facharzttermin, Wegfall von Leistungen und immer höhere Eigenanteile – viele gesetzlich Krankenversicherte fühlen sich wie Versicherte zweiter Klasse. Doch auch der Wechsel in die private Krankenvollversicherung ist nicht immer eine attraktive Option. Die angebotenen Leistungen schwanken, der Service ist manchmal sogar mangelhaft. Das sind die Ergebnisse einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 private Krankenversicherer getestet hat.

Die Servicequalität der privaten Versicherer fiel insgesamt nur befriedigend aus und verzeichnete damit noch leichte Abstriche gegenüber dem Vorjahr (aktuell: 63,8 Punkte; 2013: 65,0 Punkte). Nur drei Unternehmen boten einen guten Service, elf Versicherer schnitten befriedigend ab, sechs weitere kamen über das Urteil „ausreichend“ nicht hinaus.

Als ein großer Schwachpunkt der Branche stellte sich die telefonische Beratung heraus, beispielsweise aufgrund langer Wartezeiten von im Schnitt rund 51 Sekunden bis zur Gesprächsannahme und einer oft mäßigen Beratungsleistung. Besonders negativ fiel die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter auf. In über der Hälfte der Gespräche erhielten die Kunden unvollständige Auskünfte, falsche Antworten gab es in 14 Prozent der Fälle. Defizite traten auch bei der E-Mail-Bearbeitung zutage. Auf mehr als jede fünfte Anfrage reagierten die Versicherer gar nicht, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit fiel mit rund 37 Stunden deutlich zu lang aus. Der einzige erfreuliche Bereich fand sich im Internet; hier bewiesen immerhin acht Versicherer mit ihrem Online-Auftritt eine gute Kundenorientierung.

Hinsichtlich der Versicherungsleistungen zeigten sich deutliche Unterschiede: Die Ratingnoten schwankten von „hervorragend“ bis „noch befriedigend“. Auch die Versicherungsprämien variierten in allen untersuchten Produktgruppen stark. So konnten Verbraucher im besten Fall mehr als die Hälfte sparen, wenn sie statt des teuersten das günstigste Tarifangebot wählten. Paradox: In einer untersuchten Kategorie („Topschutz“) bot der günstigste Versicherer dabei sogar identisch gute Leistungen wie die teuerste Versicherung.

Testsieger der Studie „Private Krankenversicherer 2014“ wurde Barmenia. Der Versicherer schnitt in der Leistungsanalyse am besten ab und erzielte zudem im Bereich Service das Qualitätsurteil „gut“. Die Tarife boten in den drei untersuchten Produktkategorien Grund-, Standard- und Topschutz hervorragende Leistungen. Das Preis-Leistungs-Verhältnis war im Standard- und Topschutz sogar führend. Der Service des Unternehmens zeichnete sich vor allem durch den besten Internetauftritt aus.

Den zweiten Rang belegte der Münchener Verein. Die Versicherungsgruppe ging als Servicesieger (Qualitätsurteil „gut“) aus der Studie hervor. Vor allem die sehr gute E-Mail-Bearbeitung setzte sich deutlich von der der Mitbewerber ab. Am Telefon punkteten die Mitarbeiter durch eine kompetente und freundliche Beratung. In der Leistungsanalyse schnitt der Versicherer überdurchschnittlich ab, der Grundschutz-Tarif zeigte hervorragende Leistungen.

Auf dem dritten Rang positionierte sich die SDK. Auch dieser Versicherer punktete insbesondere mit einem guten Kundenservice. Die telefonische Beratung wie auch die Beantwortung von E-Mail-Anfragen waren von hoher Qualität. Hinsichtlich der Leistungen rangierte das Unternehmen in der Untersuchung allerdings lediglich auf Rang 13.

Das Marktforschungsinstitut DISQ analysierte insgesamt 20 private Krankenversicherer, die allen Berufsgruppen offenstanden und jeweils mehr als 80.000 vollversicherte Mitglieder hatten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse des Internetauftritts pro Unternehmen erhoben. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Im Rahmen einer Leistungsanalyse in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg erfolgte zudem eine umfassende Bewertung von Qualität und Beitragshöhe der Produkte für eine private Krankenvollversicherung.

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