Wettbewerb

Schlechter Service frustriert Kunden von privaten Versicherern

Wem die Leistungen aus der gesetzlichen Krankenversicherung nicht ausreichen, muss sich zusätzlich privat versichern. Doch die Leistungen und Prämien weichen stark voneinander ab. Der mangelnde Service am Telefon oder per Email führt zusätzlich zu Frust.

Die Leistungen beim Zahnersatz und bei der Zahnbehandlung weichen bei den privaten Versicherern deutlich voneinander ab. (Foto: Flickr/Gipsmuseum Walkenried)

Die Leistungen beim Zahnersatz und bei der Zahnbehandlung weichen bei den privaten Versicherern deutlich voneinander ab. (Foto: Flickr/Gipsmuseum Walkenried)

Eine Kur? Abgelehnt. Behandlungen beim Heilpraktiker? Gehören nicht zum Leistungskatalog. Eine Brille? Ihr persönliches Pech. Die eingeschränkten Leistungen der gesetzlichen Krankenversicherungen können für Frust sorgen. Dem Patienten bleibt oft nur die Möglichkeit, mit einer privaten Krankenzusatzversicherung weitere Risiken abzudecken. Doch ein Vergleich fällt schwer. Abgesehen von der Prämienhöhe ist natürlich der Leistungsumfang der einzelnen Tarife von großer Bedeutung. Und auch der Service der Versicherer darf nicht außer Acht gelassen werden.

Defizite offenbarten die Versicherer vor allem bei der E-Mail-Bearbeitung. Mehr als ein Viertel der Anfragen wurde überhaupt nicht beantwortet. Von den eingegangenen Antworten ging zudem jede zweite nicht vollständig auf das Anliegen des Kunden ein. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service und die Produkte von 19 privaten Krankenversicherern getestet.

In den E-Mails verwiesen einige Versicherer lediglich auf die Telefonhotline. Ein schlechter Rat, wie der Test zeigte: So waren die Wartezeiten hier teils sehr lang – im Schnitt mussten die Kunden fast eine Minute in der Warteschleife ausharren. 14 Prozent der telefonischen Kontaktversuche mussten sogar erfolglos abgebrochen werden, da auch nach sieben Minuten noch kein Berater verfügbar war. Diese Serviceschwächen konnten die Unternehmen allerdings mit insgesamt guten Internetauftritten kompensieren.

Bei den Versicherungsprodukten selbst offenbarten sich erhebliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Die Bewertungen variierten in allen geprüften Produktsegmenten (Stationäre Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung sowie Zahnersatz + Zahnbehandlung) zwischen sehr gut und ausreichend. Das entscheidende Peis-Leistungs-Verhältnis stimmte nicht immer, wobei aber auch Produkte positiv überraschten, wie Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, betont: „Es gab Versicherungen mit sehr guten Leistungen zu moderaten Preisen.“ Marktforschungsexperte Hamer rät zudem: „Neben den monatlichen Prämien sollten Kunden bei der Tarifwahl auch die langfristige Beitragsentwicklung bedenken. Bei Produkten ohne Alterungsrückstellung erhöhen sich die Monatsprämien mit steigendem Alter.“

Testsieger wurden Barmenia, R+V sowie Ergo Direkt. Im Bereich Stationäre Zusatzversicherung hatte Barmenia die Nase vorn und erzielte in der Produktanalyse mit dem Tarif S+ das Qualitätsurteil „sehr gut“. Zudem überzeugte der Internetauftritt mit dem besten Ergebnis aller getesteten Unternehmen. Im Bereich Zahnersatz setzte sich R+V mit dem Produkt Zahn Premium (Z1U) durch, wobei insbesondere der große Leistungsumfang überzeugte. Beim Service erbrachte das Unternehmen vor allem im Bereich der E-Mail-Bearbeitung eine vergleichsweise positive Leistung. Den Bereich Zahnersatz + Zahnbehandlung entschied Ergo Direkt (Produkt: ZBB, ZAB) für sich. Die Versicherung erzielte eine sehr gute Bewertung und überzeugte mit einem soliden Leistungsumfang und der zweitgünstigsten monatlichen Prämie. Darüber hinaus war der Service nicht nur insgesamt, sondern auch in allen Untersuchungsbereichen (Telefon, E-Mail und Internet) gut.

Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein. Insgesamt gingen 589 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

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