Analyse

Bain-Studie bescheinigt Loyalität von gesetzlich Krankenversicherten

Unbeirrt von Diskussionen um Zusatzbeiträge bescheinigen die Deutschen den gesetzlichen Krankenversicherungen gute Arbeit.

Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Kundenloyalität bei Krankenkassen: Jede Interaktion ist eine Chance“ der internationalen Managementberatung Bain & Company. Für die Studie hat Bain 3.300 gesetzlich Versicherte bei 18 großen Krankenkassen befragt. Danach legte die mit dem Net Promoter® Score (NPS®) messbare Loyalität in der Branche um 3 Prozentpunkte zu, auf plus 13 Prozent. Die Zahl besonders loyaler Kunden, sprich der Promotoren, überstieg damit deutlich die der Kritiker. Allerdings gibt es teils große Unterschiede zwischen den Anbietern. An der Spitze liegt die Techniker Krankenkasse (TK) mit einem NPS von 43,5 Prozent, trotz Einbußen gegenüber der letzten Studie aus dem Jahr 2013. Danach folgt die AOK Plus, die ihren NPS auf 42 Prozent mehr als verdoppeln konnte. Rang drei belegt die Knappschaft mit 34,5 Prozent.

„Die Anstrengungen vieler Krankenkassen, ihren Service auszubauen und die Digitalisierung voranzutreiben, zahlen sich aus“, stellt Dr. Christian Kinder fest, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Loyale Kunden fördern wie kaum ein anderer Faktor das Wachstum der Versicherer.“ So basiert bei jedem Fünften ein Anbieterwechsel auf dem Rat eines Freunds oder Bekannten. Zudem empfehlen Promotoren ihre Krankenkasse fünf Mal so häufig weiter wie Kritiker. Insgesamt sind derzeit 20 Prozent der gesetzlich Versicherten wechselbereit. 2013 waren es noch gut 25 Prozent.

Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist nach wie vor der Beitragssatz. Die Treiber für Kundenbegeisterung, und damit Loyalität zu einer Krankenkasse, sind hingegen insbesondere regelmäßige Interaktionen und Innovationen. Auf den Plätzen folgen die Reputation des Anbieters und dessen Leistungen. Erst danach kommt der Preis.

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