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Fanfocus-Studie: Krankenkassen überraschend beliebt

Krankenkassen werden oft skeptisch betrachtet / Der Schlüssel liegt in guter Kundenbindung

Grafik: obs/2HMforum.

Grafik: obs/2HMforum.

Es ist ein leidiges Thema: Kaum geht der Arztbesuch über eine normale Vorsorgeuntersuchung hinaus, stellt sich die Frage: „Zahlt das meine Kasse?“ Und oft genug lautet die Antwort: „Nein“. Sei es die Brille, der Zahnersatz oder die Krebsvorsorge: Als gesetzlich versicherter Patient kämpft man nicht selten um jeden Euro, den die Kasse erstattet. Aber gibt es auch gesetzliche Krankenversicherer, die alles richtig machen und mit denen die Versicherten mehr als nur zufrieden sind?

Ja, die gibt es: Unter den zehn größten gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) Deutschlands sticht eine besonders positiv hervor: Die Techniker (TK). Aus der repräsentativen Studie „Fanfocus Deutschland“ des Mainzer Marktforschungsunternehmens 2HMforum. geht hervor, dass es die TK als größte deutsche Krankenversicherung geschafft hat, 42 Prozent ihrer Kunden zu Fans ihrer Versicherung zu machen. Sie sind hochzufrieden und emotional gebunden. „Die TK versteht, worum es den Mitgliedern bei einer Krankenversicherung geht. Diese bescheinigen ihrer Versicherung ein exzellentes Image und weisen eine starke Bindung an die TK auf“, erklärt Studienleiter Jonas Lang.

Kaufmännische Krankenkasse hat viele Gegner

Ganz anders sieht es bei der Kaufmännischen Krankenkasse (KKH) aus: Nicht einmal halb so viele Fans (18 Prozent), aber gut dreimal so viele Gegner (24 Prozent) wie bei der TK finden sich unter den Kunden der KKH. Das hat verschiedene Gründe. Zum einen sind die Kunden des Testsiegers mit Abstand am zufriedensten mit dem Produkt- und Leistungsangebot; hier kann die KKH nicht mithalten. „Doch das ist nicht alles“, so Jonas Lang: „Wenn wir uns die Zufriedenheit mit den Mitarbeitern anschauen, sehen wir: Auch da leistet die TK viel mehr als alle anderen Krankenkassen. Das macht sich bei den Mitgliedern bezahlt“. Mehr als ein Drittel der TK-Versicherten stimmten der Aussage „Die Mitarbeiter der TK fühlen sich persönlich für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich“ voll und ganz zu. Dieser Anteil liegt deutlich über dem der anderen Krankenkassen.

Über das Fan-Prinzip: Jedes Unternehmen braucht Fans

2HMforum. ordnet in der „Fanfocus“-Studie Kunden anhand des Fan-Prinzips nach ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung an ein Unternehmen in fünf Kategorien ein: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner. Pro Branche werden zwischen 1.000 und 2.000 Männer und Frauen befragt. Von besonderem Wert für Unternehmen sind dabei die Fans: Sie sind äußerst zufrieden und dabei emotional an das Unternehmen gebunden. Das macht sie loyal und treu: „Fans wechseln nicht des Preises wegen zu einem günstigeren Anbieter. Sie stehen auch in schlechten Zeiten zu ihrem Unternehmen“, erklärt Lang.

Fans sind die treuesten Kunden: Das gilt auch für Krankenkassen

Auch bei den gesetzlichen Krankenversicherern zeigt sich: Anbieter mit höherer Fan-Quote können sich über mehr dauerhafte Beziehungen zu ihren Mitgliedern freuen. Jedes zweite Mitglied der TK ist sich sicher, dass es dauerhaft bei seiner Krankenversicherung bleiben möchte. Bei den restlichen Versicherungen sind es zwischen 30 und 40 Prozent der Mitglieder, die der Aussage „Ich werde auf jeden Fall dauerhaft Kunde bei […] bleiben“ vollständig zustimmen. Bis auf die beiden letzten Plätze: Mehr als 70 Prozent der Mitglieder der AOK Rheinland/Hamburg und der KKH halten einen Wechsel ihrer Krankenkasse nicht für ausgeschlossen.

Gesetzliche Krankenkassen: Besser als ihr Ruf?

Die TK ist unter den Krankenkassen im Test eindeutig die beliebteste: Sie hat eine hohe Fan-Quote, die Mitglieder sind zufrieden mit den Mitarbeitern und nur sehr wenige planen tatsächlich einen Wechsel zu einer anderen Krankenkasse. Aber auch insgesamt stehen die Krankenversicherer im Vergleich mit anderen Branchen nicht so schlecht da, wie man annehmen könnte: Mit einer Fan-Quote von durchschnittlich 26 Prozent liegen die gesetzlichen Krankenversicherer im Vergleich zu den zehn untersuchten Branchen im Fanfocus 2018 im oberen Mittelfeld. Damit haben die Versicherer nur ein Prozent weniger Fans als beispielsweise die Automobilbranche. Und tatsächlich hat die TK, wer hätte es geglaubt, unter ihren Kunden mehr Fans als etwa Audi (30 Prozent), BMW (36 Prozent) oder Mercedes (35 Prozent).

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